Birisine beddua etmek istiyorsanız ona, “Çağrı Merkezlerinin eline düş” deyin yeter…
Hani şu son yıllarda moda olan 800’lü telefon numaralarıyla sözüm ona ulaşılabilen müşteri hizmetleri var ya onlardan bahsediyorum.
Eminim, yaşayan her canlının ölümü tadacak olması gibi günümüzde de hemen herkes mutlaka bir kez bu çağrı merkezleriyle irtibata geçmiştir. Adları Çağrı Merkezi olsa da buralara ‘çözümsüzlük merkezi’ demek daha doğru. Bir kere bu merkezlere ulaşmak, Mars’a gitmekten daha zor. Bana bir Allah’ın kulu desin ki, ‘ben şu kadar saniyede ulaştım.’ Mümkünü yok.
Bırakın saniyeleri dakikalarca bile ulaşamıyorsunuz.
Sinir bozucu bir fon müziği ve belli aralıklarla “Müşteri temsilcilerimiz şu an başka müşterilerimizle ilgileniyor. Beklediğiniz için teşekkür ederiz” anonslarıyla dakikalarca bekletiliyor ve sinirinizden telefonu yeme noktasına geliyorsunuz.
Vazgeçip vazgeçip yine deniyorsunuz.
Tam umudunuzu kaybetmişken hasbelkader karşıdan canlı bir insan sesini duyduğunuzda ise sinir boşalması yaşıyor ve karşınıza çıkana ağzınıza geleni söylüyorsunuz.
Ama bu sinirinizi daha da artırıyor.
Çünkü karşınızda bir papağan var.
Ezberletilmiş cümleleri tekrarlayıp duruyor.
Yetkisi de yok, etkisi de…
Yaklaşık 5 yıl önce Ulaştırma Bakanlığı telefon başında uzun süre müşteri temsilcisi bekleme işkencesini sona erdirecek yeni bir düzenleme yapmıştı. Bakanlık bünyesindeki Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), vatandaşa saç baş yolduran çağrı merkezlerinin müşterilerini uzun süre telefonda bekletmesine ‘dur’ demişti. BTK'nın çağrı merkezlerinin hizmet kalitesiyle ilgili yayımladığı uygulama tebliğine göre hatları arayan vatandaşlar, ilk olarak cevap veren sesli yanıt sisteminde en fazla 45 saniye bekleyecekti. Sorunun çözümü için gidilmesi gereken alt mönüye geçiş ise en fazla 20 saniye sürecekti. Yani bir kişi müşteri hizmetlerini aradığında en fazla 1 dakika 5 saniye sonra müşteri temsilcisiyle görüşebilecekti. BTK'nın düzenlemesinde belirlenen bu üst sınır bütün aramalarda sonuna kadar kullanılırsa işletmeci ceza alacaktı.
Nerdeee?!
Daha dün aradığım bir bankanın çağrı merkezine 23 dakikada ulaşabildim. Abartmıyorum. Telefonumda kaydı duruyor. Üstelik 4 kez üst üste aradım ve her seferinde 10-15 dakikadan az olmamak kaydıyla beklediğim halde son aramamda ulaşabildim. Ha ulaştım da ne oldu, sorunumu çözebildim mi, hayır. Çünkü karşıma çıkan şahıs basmakalıp cümlelerin dışında hiçbir şey söylemiyor/söyleyemiyor. Yetkili birisini istiyorsunuz yok. Başka numara istiyorsunuz yok. Velhasılı kelam tüm çabam kafayı sıyırmaktan öteye bir işe yaramadı…
Sinir sistemlerim altüst oldu, tansiyonum fırladı.
Çağrı Merkezi değil adeta sinir törpüsü demem bu yüzden…
Üstelik bunu sadece ben de demiyorum. Uzmanlara göre, telefonda, bir çağrı merkezinde 6 dakikadan fazla bekletilen kişi, patlayacak hale geliyor. Sinirlenip strese giren kişinin tansiyonu tehlikeli şekilde yükseliyor. İngiltere’de yapılan araştırmaya göre, ilgili birime bağlanmayı beklerken fonda çalan müzik insanları daha da sinirlendiriyor. Müşteriyi çileden çıkaran melodiler arasında, pan flütle çalınanlar ilk sırada. Klasik müzik, doğa ve kıyıya çarpan dalga sesleri de sinir katsayısını artırıyor. Uzmanlar, çağrı merkezlerinde fazla zaman geçiren insanların kalp atışlarının hızlandığını, terlediklerini ve başlarının ağrıdığını da söylüyor. Bu vesileyle buradan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na ihbarda bulunuyorum. Çağrı Merkezleri tebliğinize aykırı davranmaya devam ediyor. Lütfen gereğini yapın…
İyi haftalar…