Geçen gün Türkiye’nin en büyük mağazalarından birine uğradım.
Müşteri hizmetleri görevlisiyle görüşüp bir telefon almak istediğimi ilettim.
O da bana numara taşımam halinden uygun bir kampanyadan yararlandırabileceğini ifade etti.
‘Tamam’ deyip hattımı belirttiği kuruma geçirdim.
Hemen ardından “Numara taşıma talebinize teşekkür ederiz. Hattınız en geç 6 günde açılacak” diye mesaj geldi.
İki gün sonra tarafıma ikinci bir mesaj geldi. Bu kez “Hattınız için yaptığınız numara taşıma başvurunuz isteğiniz üzerine iptal edilmiştir” denildi. Bilgi için bir de bir telefon numarası verildi.
Akşam numarayı tuşladım. Bana bir başka numara verip orayı aramam gerektiği söylendi. Bu kez verilen numarayı aradım. Karşıma operatör çıktı. Sürekli bir şeyler söyleyerek kafa karıştıran bu görüşmeden sonra zor-zahmet müşteri hizmetlerine ulaştım. Tarafıma gelen ‘iptal’ mesajın durumunu öğrenmek istediğimi aktardım. “Bizim müşterimiz değilsiniz” yanıtını aldım. “Doğrudur ancak birkaç gün içinde numaramın sizin hatta taşınacak” dedim. “Benim öğrenmek istediğim başvurum olmadan neden taşıma isteğinin iptal edildiğidir” diye ısrarımı sürdürdüm. Bu konuda telefonu aldığım yeri aramam gerektiğini söyledikten sonra görüşmeyi sonlandırdık. Hemen telefonu aldığım bayii aradım. İlk aramada olduğu gibi yine bir sürü kafa karıştırıcı sorudan sonra müşteri hizmetlerine bağlandım. Ancak bu kez müşteri hizmetleri telefonu açmadı. Bunu birkaç denedim, maalesef karşımda bir muhatap bulamadım. Ertesi gün işimi-gücümü bırakıp bu kez bizzat gittim. Müşteri hizmetlerine derdimi anlattım, onlar da başka birine yönlendirdi. “Hattınız için yaptığınız taşıma başvurunuz isteğiniz üzerine iptal edildi” mesajını gösterdim, durumu öğrenmek istedim. Zira ben böyle bir başvuru yapmamıştım. Görevli kişi bana müşteri hizmetlerini aramam gerektiğini söyledi. Ben de kendilerine zaten buraya beni müşteri hizmetleri yolladı” deyince bu kez “Telefon numaranızı bırakın size gün içerisinde arkadaşlar dönüş yapacak” dedi. Öfkeyle kalktım ve yeniden işimin başına döndüm.
Bunları niye yazdım. Maalesef bu konu bir tek benim sorunum değil. Büyük firmalar müşteri hizmetleri departmanını hizmete soktu. Ancak bu bölümde bırakın müşterinin sorunu halletmeye, tam aksine sorun üstüne sorun çıkarıyorlar. Madem böyle bir departman hayata geçiriliyor, o halde telefonlara bakan arkadaşlar bu sorunumuzu neden halletmiyor. Sadece telefonlara bakmaktan öte bir şey yapmıyorlar. Yani etki ve yetkileri yok. Tabi olan da biz vatandaşa oluyor. Bu konunun bir an önce çözüme kavuşması için özellikle büyük firmaların müşteri hizmetleri departmanlarını yeniden gözden geçirmesi gerekir. Burada çalıştırılacak olan kişilere eğitim vermesi lazım. Aksi halde müşteri memnuniyeti lafta kalır, mağduriyetler de devam eder gider.