Geçtiğimiz günlerde özel bir bankanın alt yapı sorunundan kaynaklı çökmesiyle banka kullanıcıları zor anlar yaşamıştı. Olası bir durumda bankanın teknik arızadan kaynaklı çökmesi durumunda birçok banka kullanıcısı mağdur oluyor. Bu tip durumlarda neler yapılması gerektiği konusuna ilişkin açıklamalarda bulunan Tüketici Konfederasyonu (TÜKONFED) Bankacılık Komisyonu Başkanı Hüseyin Ölmez, bir bankanın alt yapısının çökmesinin yasal olarak ‘hizmet kusuru’ olup olmadığına ilişkin şöyle konuştu:“Hizmet kusurun net bir tanımı yapılmamış olmasına karşın, genellikle kamu idaresi için kullanılan bir tabirdir. İdarenin eylem yada işlemini yaparken hizmetin gereği gibi yapılmamış, gerekli özen ve dikkat gösterilmemiş, gerekli kalitede sunulmamış ise hizmetin kötü işlemesinden söz edilebilir.Bankalarda teknolojik alt yapının çökmesi iki şekilde gerçekleşmektedir.Elektronik sistemin bütün olarak çökmesi; geçtiğimiz yıllarda bazı bankalarda meydana gelen çökmede hiçbir bankacılık işlemi yapılamamıştır. Çek ve senetlerde ödeme yapılamamış, kredi ödemeleri işleme alınamamış; diğer bankalar ve kişilere olan borçlarını ödeyememişlerdir. Bu husus vatandaşımızın maddi zararına neden olduğu gibi gerçek ve tüzel kişilerin kredi notlarının düşmesine de neden olmuştur.Yaşanılan bu sorunda pek çok vatandaş ve şirket mağdur edilmiş olup; halen mağduriyetleri giderilmemiş olanlar vardır.Kişilerin ve firmaların borçlu ve alacaklı hesapları üzerinde, dolandırıcılıklara neden olan ağır sistem hatası. Son 2 yıldır ülkemizde yaşanan, pek çok vatandaşın mağdur olmasına neden olmuştur. Bankaların elektronik ortamda yapılan işlemler için her türlü güvenlik önlemi alması hem uluslararası kurallar hem de yasalarımız ve Yargıtayın yerleşik içtihatlarında görev olarak sayılmıştır. Ayrıca, özellikle dolandırıcılık olayları ile ilgili olarak bankalara şüpheli işlem saptama ve bildirme yükümlülüğü de getirilmiştir. Bu nedenlerle ‘Ağır Hizmet Kusuru’ olarak değerlendirebiliriz.”
‘Tüketicilerin zararını tanzim etmek zorunda’
Hüseyin Ölmez, bu tür durumlarda bankaların tüketicilere karşı yasal sorumluluklarının neler olduğunu şöyle ifade etti: “Bankalara yasa ve yönetmeliklerle verilen her türlü güvenlik önlemi alması ve şüpheli işlem bildirimleri yükümlülükleri nedeniyle, Tüketici Hakem Heyetleri, Tüketici Mahkemeleri ve İstinaf Mahkemelerinde, ağırlıklı olarak bankalar kusurlu bulunmuş olup, bu kusur oranında bankaların finansal tüketicilerin zararlarını tazmin etmekle yükümlü olduklarına karar vermiştir. Bankalar finansal tüketicilerin uğradıkları zararlarıtanzim etmeye mahkum olmuştur.Bankalar, suç işlemi olan ve şüpheli niteliklerdeki bu işlemlerde dolandırıcı tarafından yapılan borçlu işlemlerde, müşterilerine uyguladıkları faizi uygulamaktadır. Vatandaş lehine verilen kararlarda ise, bu gün için yüzde 24 olarak faiz uygulanmaktadır. Günümüzde tüketici finansmanda Bankalar en düşük efektif faiz olarak (Tüketiciye maliyeti) yüzde 60’tır. Finansal tüketiciye aleyhine olan bu durum, bir yasla düzenleme ile karşılılık ilkesi doğrultusunda, ‘Yasal faiz’ yerine, ‘Bankaların uyguladığı efektif faiz oranı’olarak değiştirilmesini önermekteyim.”
Tüketicilere düşen görevler
Finansal tüketicilerin dolandırıcılık olayı ile karşılaşmaması ve yasada belirtilen ‘ağır kusurlu’ duruma düşmemesi için kendi önlemlerini kendilerinin alması gerektiğini vurgulayan Ölmez,“İnternet bankacılığı kullanan vatandaşlarımız hesaplarını günlük olarak mutlaka kontrol etmeli; bilgi ve iradeleri dışında yapılan işlem varsa şu işlemleri sırasıyla yapmalı:Dolandırıcılık işlemleri; genellikle gece yapıldığı için, telefonun uyku nedeniyle denetimimiz altında olmadığı zamanda telefonumuzu kapatmalı veya internet bağlantısını kesmeliyiz. Bilgimiz ve irademiz dışında bir işlemle (dolandırıcılık) karşılaşırsak, ilk yapacağımız iş ilgili bankanın müşteri hizmetlerine telefonla bilgi verip; kredi kartımızı kapattırmak olacaktır.İkinci olarak, kredi kartı sigortamız varsa, sigorta şirketinin müşteri hizmetlerine bilgi verilmelidir.Cumhuriyet Savcılığına, dolandırıcılıktan şikayet edilmelidir. Bu bildirimler yapılırken; tarih, saat ve kiminle konuştuğunuzu mutlaka not alın.Bunları takiben, zaman geçirmeden, bankalara ve sigortaya yazılı (e-posta; fax veya Şubesine giderek) başvurun. Bankalar genellikle bu süreçte genellikle finansal tüketicilerin taleplerine olumlu yanıt vermemektedir. Bu durumda;2025 yılı için, zarar 149 bin TL’nin altında ise Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulmalıdır.149 bin TL’den fazla ise, öncelikle dava açma şartı olan Arabuluculuk Kurumu’na başvurmalı. Bankalar bu aşamada genellikle anlaşmamaktadır. Anlaşmazlık zaptının taraflara tebliğinden sonra, Tüketici Mahkemesi’ne başvurulmalıdır.Bu müracaatlarda, dolandırılan anapara ve faiz için tedbir talep edilmelidir” ifadelerini kullandı.
‘Zaman yitirmeden yerine getirmeliler’
Bu tür teknik arızalar nedeniyle ödeme yapamayan ya da geciken kişilerin karşılaşabileceği gecikme faizi ya da hizmet kesintileri için nasıl bir itiraz yoluna gidilmesi gerektiğini ise Başkan Ölmez şöyle yanıtladı: “Sistemdeki genel sorun nedeniyle, ödemelerini yapamayan şirket veya ticaret erbabının faiz ödemek zorunda kalanların, aynı bankadaki işlemler için faiz alınmamalı; diğer banka ve kurumlarla faizle karşılaşılması halinde, faizi sistemi arızalanan banka ödemelidir. Ayrıca bu sistem arızası nedeniyle ödeme yapamayanların Bankalar Birliği Risk Merkezi’ne ödememe bildirimi yapılmaması için yasal düzenleme yapılmalıdır. Finansal tüketici, süreci zaman yitirmeden yerine getirmelidir. Bu husus hem ekonomik hem de kredi puanı olumsuz etkilememesi için önemlidir. Müracaat açısından yapılan önemli bir hata, maalesef bazı hukuk insanlarının da aynı hatayı yaptığına tanık oluyoruz. THH veya Tüketici Mahkemelerine başvurmak için savcılığa yapılan suç duyurususun sonucu beklemektir. Bu finansal tüketici aleyhine maddi ve manevi zararına yol açmaktadır. Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemesi başvuruları da derhal yapılmalıdır.”
Önleyici ve denetleyici tedbirler
“BDDK, mevcut yasaların bankalarca uygulanıp uygulanmadığını denetlemekle de görevlidir. Maalesef, tüketici finansmanı uygulamalarında, tüketicilerin şikayetlerine ve uğradıkları haksızlıklara karşı gerekli denetim ve önlem görevlerini yeterince yapmadığı kanısındayım. Bankaların yükümlülükleri mevcut yasa ve yerleşik Yargıtayın yerleşik içtihatlarında var olup, yeterli denetimi gerekmektedir.TÜKONFED Bankacılık Komisyonu olarak,bankaların finansal tüketici aleyhinde yaptıkları tüm işlemlerde‘Finansal Tüketici’ lehine açıklamalarda bulunulmuştur. Yaklaşık 2 senedir yaşadığımız dolandırıcılık olaylarına ilk ve yasalar dayalı tepki TÜKONFED tarafından konulmuştur. Bazı bankaların, dolandırıcılık olaylarından sonra aldıkları ek güvenlik önlemlerinde, TÜKONFED olarak yol göstericiliğimizin etkin olduğu kanısındayız.”
‘Son 2 yıldır daha da arttı’
“Türk Bankacılık Sistemi, uluslararası alanda çıkan teknolojilere en kısa zamanda uyum sağlamaktadır. Dolandırıcılıklar, dünyanın her yerinde olmaktadır. Bizim ülkemizde ise son 2 yıldır, dolandırıcılık daha yoğun gerçekleşmektedir. Bunun iki nedeni vardır. Birinci neden, toplumun bir kısmında yerleşenahlak zaafı ve bankalarımızın yüksek kar motivasyonu olarak çalışmasıdır. Fiili durumun özeti şu şekildedir: Binlerce mağdur, savcılıklarımızda THH’de, arabulucularda,mahkemelerde binlerce dosya; dolandırıcıların paraları bankacılık sistemi dışına hatta yurt dışına çıkarılması; ekonomimiz için çok önemli olan bankacılık sistemimize karşı güvensizliğin başlaması bu nedenle de, zaten yetersiz olan birikimlerin bankacılık sistemi dışına çıkması; dolandırılan vatandaşlarımızın yaşadıkları maddi sorunun, ailevi ve sosyal sorunlara yol açması. Görüleceği üzere, bu olaylar aynı zamanda ölçülmesi zor kamu zararına ve sosyal olarak toplumsal zarara yol açmaktadır.Bu nedenlerle, önerilerimiz; öncelikle bankalarımız, BDDK gözetiminde, Bankalar Birliği Başkanlığında özdenetim uygulamalıdır. BDDK, Tüketici Finansmanı uygulamalarına yönelik etkin ve sonuç alıcı denetimleri gerçekleştirilmeli. Mevcut, dolandırıcılık olaylarının kısa sürede çözümü için önlem alınmalıdır.”