Tüketiciler ile ilişkiler, satış yapabilmek anlamına geldiği için, hizmet üreten işletmeler için oldukça önemlidir. Her iki taraf arasındaki bu ilişkinin bitmesi durumunda, pazar da kaybedilebilecektir. Bu ilişkilerde tüketicilerden alınan geri bildirimler, ilişkilerin sağlıklı bir şekilde sürdürülmesini kolaylaştıracaktır.
Şikayet, tüketicinin olumsuz geri bildirimi olarak tanımlanmaktadır.
Kelimelere dökülmüş sorunları belirten şikayetler önemli bir sinyaldir. Şikayetler olmazsa, küçük sorunlar, aksilikler, performans düşüklükleri daha büyük sorunlara yol açmadan bulunamaz ve çözülemezler.
Genellikle, şikayetçi tüketiciler işletmenin faaliyetlerini iyileştirme yolunda mesaj verirler, işletmeyi zor durumda bırakmazlar. Her şikayet, tüketici ile işletme arasında tehlikeye giren ilişkiyi düzeltmek için bir fırsattır. Herhangi bir şikayeti önemsememek, işletmelere bir şey kazandırmayacaktır.
Antalya’yı ziyaret eden yabancı turistlerin tatilleri ile ilgili ne tür şikayetleri olabilir. Tatil süresince çok mu mutlular? Turistler birçok konuda şikayetçi. Şikayetçi olunan konuların en başında fiziksel ve ticari taciz gelirken, bunu sırasıyla temizlik ve hijyen yetersizliği, bedensel engelliler için tesislerin yetersizliği konuları izliyor. Turizm işletmelerinin sorunları gözden geçirmeleri ve daha etkin çözüm yollarını bulmaları gerekmektedir. Turistler tatilleri ile ilgili şikayetlerinin çözümünde maddi tazminatlara daha çok önem veriyorlar. Bunu da hatırlatmak istedim.
Türkiye, ucuz bir destinasyon imajına sahip. Nitekim, gelen turistler daha çok orta ve alt gelir grubunu temsil ediyor. Bu nedenle, turistlerin şikayetlerinin çözümünde daha çok finansal ya da parasal yöntemler üzerinde durma eğiliminde olmaları da anlayışla karşılanabilir. Turizm faaliyetleri sadece günübirlik kazanç elde edilen bir faaliyet olarak görülmemeli, aksine sürekli bir faaliyet olarak düşünülmelidir. Herhangi bir dönemde yapılacak bir hata, bölge turizminin gelecek yıllarda zarar görmesine yol açabilir.
Sonuçta, ‘geçen yıl turist vardı bu yıl yok’ tehlikesi kendisini gösterebilir.
Antalya kent merkezinde giyimden yiyecek ve içeceğe kadar geniş bir yelpazede ticaret yapan işletmeler var. O işletmelerin önünden geçiyorsun, bir selam versem inanın beni bile yaka paça mağazanın içine sokacaklar. Öyle ki turist ne yapsın. Şehir merkezini gezmek için gelen turistler ile esnafın iletişimine defalarca şahit olmuşumdur. Kapı önünde bekleyen mağaza çalışanları turiste alışveriş yaptırtabilmek için neler yapmıyorlar ki. Turist 5 metre mesafede hemen önüne geç, hatta tam önünde dur, Cem Yılmaz’ın stand-up gösterisinde söylediği gibi ‘Ne vereyim abime, ne vereceksin bana.’ Turizmin başkenti Antalya’da bu tür manzaraları bitirmemiz gerekiyor. Turisti rahat bırakın, göreceksiniz ki o turist o mağazaya kendiliğinden girecektir.