Büyük indirim günleri ve kampanya dönemlerinde rekor kıran e-ticaret sektörü, teslimat ve iade süreçlerinde yaşanan sorunlar nedeniyle tüketiciler için kabusa dönüşüyor. Tüketici hakem heyetleri iade edilen ürünlerin kabul edilmemesi ve yasal süreyi aşan ücret iadeleri yüzünden dosya sayısının patladığını söyledi. Online alışverişin hayatın merkezine yerleşmesiyle birlikte, siparişten sonraki süreçler olan kargo ve iade işlemleri en büyük sorun kaynağı haline geldi. Özellikle "Black Friday" gibi yoğun dönemlerde, e-ticaret platformlarının ve kargo şirketlerinin altyapısı bu yoğunluğa cevap veremiyor, faturayı ise tüketici ödüyor. Tüketicilerin en sık şikayet ettiği konuların başında yasal hakların ihlali geliyor. Tüketici Kanunu'na göre, cayma hakkını kullanan müşterinin ürününün 14 gün içinde satıcıya ulaşmasıyla, platformların ücret iadesini yine 14 gün içinde gerçekleştirmesi gerekiyor. Tüketici hakem heyetlerinin, platformların ve satıcıların iade edilen üründe "kullanım veya hasar" olduğu gerekçesiyle iadeyi reddetme yoluna sıklıkla başvurduğunu belirtiyor. Bu reddedilme süreci, tüketicileri haklarını aramak için mecburen uzun ve yorucu olan hukuki yollara itiyor.
Dosya sayısında ciddi artış
Tüketici Hakem Heyetleri (THH) verileri, e-ticaret sektöründeki bu aksaklıkların somut bir göstergesi. THH'lere yapılan başvuruların büyük çoğunluğunu artık online alışveriş kaynaklı anlaşmazlıklar oluşturuyor. Özellikle kargo gecikmeleri, iade edilen ürünün "kaybolması" ve ücret iadesinin aylarca sürmesi, heyetlerin iş yükünü dramatik bir şekilde artırıyor. Bu yığılma, tüketicinin hakkına kavuşma süresini de uzatıyor. Kargo Hukuku'na göre, ürünün kargo şirketine teslim edilmesinden, alıcıya ulaştırılması anına kadar geçen sürede yaşanacak kayıp, hasar veya gecikmelerden doğrudan kargo firması sorumludur. Ancak platformlar ve satıcılar, bu tür durumlarda topu kargo şirketlerine atarak süreci karmaşıklaştırıyor. Tüketici avukatları, hasarlı veya eksik teslimat durumlarında tüketicilerin mutlaka kargo teslim tutanağı tutturması ve yasal hakkını platformdan talep etmesi gerektiğini ısrarla vurguluyor. Sektörün sağlıklı büyümesi için şeffaflık, kargo şirketlerinin hız ve güvenilirlik standartlarını yükseltmesi ve platformların yasal iade sürelerine tavizsiz uyması gerektiği açıkça görülüyor. Aksi takdirde, e-ticaretin getirdiği kolaylık, tüketici için büyük bir hak arama çilesine dönüşmeye devam edecek.