Restoranlarda yemeğin içinden saç veya kıl çıkması, doğrudan hijyen ve hizmet kalitesi sorunu olarak değerlendirilirken, her şikâyetin hiçbir araştırma yapılmadan işletmenin kusurlu olduğu sonucuna bağlanamayacağına dikkat çekildi. TÜKONFED Başkan Vekili Av. İbrahim Güllü, asıl meselenin “Kıl yemeğin içinde nasıl bulundu?” sorusunun somut verilerle yanıtlanması olduğunu söyledi. Güllü, tüketicinin parasını ödediği yemeğin temiz, sağlıklı ve tüketilebilir olmasını beklemesinin en doğal hakkı olduğunu belirterek, hizmetin beklenen faydayı sağlamaması halinde 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında ayıplı mal ve hizmet hükümlerinin gündeme gelebileceğini ifade etti. Ancak Güllü, bu durumun işletmelerin her şikâyette otomatik olarak suçlu kabul edilmesi anlamına gelmediğini vurguladı.
‘Kıl yemeğe ne zaman girdi?’
Güllü, tüketicinin mağduriyetinin gerçek olup olmadığı kadar, yabancı maddenin yemeğe hangi aşamada girdiğinin de belirlenmesi gerektiğini söyledi. Kameranın görmediği bir noktada yemeğe sonradan saç veya kıl bırakılmasının teorik olarak mümkün olduğunu belirten Güllü, bunun işletmenin her tüketici şikâyetini reddetmesi için gerekçe yapılamayacağını kaydetti. İşletmenin ‘Müşteri bunu kendisi yaptı’ diyebilmesi için mümkün olduğunca somut verilere dayanması gerektiğini ifade eden Güllü, olayın koşullarının objektif biçimde incelenmesinin hem tüketiciyi hem işletmeyi koruyacağını söyledi. Restoranların bu tür olaylara karşı hazırlıklı olması gerektiğini belirten Güllü, mutfak ve servis süreçlerinde kayıt ve denetim mekanizmasının oluşturulmasının önemine dikkat çekti. Personelin hijyen kurallarına uyumunun düzenli şekilde denetlenmesi, mutfak süreçlerinin kayıt altına alınması ve mümkün olan alanlarda kamera sistemlerinden yararlanılması gerektiğini söyledi. Güllü, özellikle şikâyet anında tabağın çöpe atılmasının işletme açısından büyük hata olduğunu vurgulayarak, “Yeni yemek getirelim, eskisini atalım” yaklaşımının olayın aydınlatılmasını zorlaştırabileceğini belirtti. Şikâyete konu yemeğin ve yabancı maddenin mümkün olduğunca muhafaza edilmesi gerektiğini ifade eden Güllü, fotoğraf ve video kayıtlarının alınmasının da önem taşıdığını söyledi.
‘Kamera kaydı varsa korunmalı’
İşletmelerin olayın meydana geldiği zaman dilimine ilişkin kamera kayıtlarını koruması gerektiğini belirten Güllü, yemeğin kim tarafından hazırlandığı, mutfaktan hangi saatte çıktığı, masaya ne zaman servis edildiği ve şikâyetin ne zaman yapıldığı gibi bilgilerin kayıt altına alınmasının olası uyuşmazlıklarda önem taşıdığını ifade etti. Güllü, bu kayıtların yalnızca işletmeyi korumak için değil, gerçekten mağdur olan tüketicinin hakkını ortaya koymak açısından da önemli olduğunu belirtti. İşletmelerin tüketiciyi hiçbir inceleme yapmadan suçlamasının yanlış olduğu kadar, tüketicinin de gerçek dışı bir iddiayla işletmeden menfaat sağlamaya çalışmasının kabul edilemeyeceğini dile getiren Güllü, iki tarafın da sorumluluk taşıdığını söyledi. Güllü, “Müşteri her zaman haklı değildir; ama müşteri her zaman suçlu da değildir. İşletmenin görevi tüketiciyi peşinen suçlamak değil, olayı objektif biçimde araştırmaktır. Tüketicinin görevi ise haksız bir avantaj elde etmek için sistemi kötüye kullanmamak ve gerçek olmayan bir iddiada bulunmamaktır” dedi.
‘İtibar kaybının bedeli ağır olabilir’
Bir restoran hakkında gerçeğe aykırı şekilde “Yemeğimden kıl çıktı” iddiasında bulunulmasının işletmenin itibarı açısından ciddi sonuçlar doğurabileceğini belirten Güllü, özellikle sosyal medya üzerinden yapılan doğrulanmamış paylaşımların işletmeler açısından ağır itibar kayıplarına yol açabileceğine dikkat çekti. Güllü, tüketicinin hakkını aramasının önünde hiçbir engel bulunmaması gerektiğini, ancak hakkını ararken gerçek dışı iddialardan da kaçınması gerektiğini söyledi. Restoranlarda yabancı madde şikâyetleri için standart bir prosedür oluşturulması gerektiğini vurgulayan Güllü, olayın tarafların karşılıklı suçlamasıyla değil, kanıtlarla değerlendirilmesi gerektiğini ifade etti. Güllü, “Burada taraflardan birini peşinen suçlamak yerine gerçeği ortaya çıkaracak bir sistem kurmamız gerekiyor. Asıl ihtiyaç duyduğumuz şey kanıta dayalı, şeffaf ve denetlenebilir bir sistemdir” dedi.
