Kredi ve banka kartlarının çalınması ya da kopyalanması durumunda yaşanan yetkisiz harcamalar, tüketiciler ile bankalar arasında en sık uyuşmazlık yaşanan konuların başında geliyor. Bankaların ‘Şifre girilmiş’ veya ‘Sözleşmede sorumluluk müşteriye aittir maddesi var’ diyerek faturayı doğrudan tüketiciye kesme eğilimi ise yargı engeline takılıyor. Tüketici Konfederasyonu (TÜKONFED) Bankacılık Komisyonu Başkanı Hüseyin Ölmez, çalıntı kartlarla yapılan harcamalarda tüketicinin haklarını, bankaların sorumluluklarını ve yargı süreçlerindeki kritik detayları değerlendirdi. Kartın çalınması veya kopyalanması durumunda zamanlama ve kusur oranının belirleyici ana unsur olduğunu ifade eden Ölmez, “Kart sahibi, durumu fark eder etmez bankaya bildirmekle yükümlüdür. Bildirim yapıldıktan sonra gerçekleşen tüm yetkisiz harcamalardan kural olarak banka sorumludur. Bildirim öncesindeki yetkisiz işlemlerde tüketicinin sorumluluğu kanun kapsamında sınırlandırılmıştır. Ancak tüketicinin şifresini kartın üzerine yazması veya kartı kendi rızasıyla üçüncü şahıslara vermesi gibi ağır kusur/ihmal durumlarında tüm sorumluluk kart hamiline geçer” dedi. 5464 sayılı Kanun'da bildirim öncesi tüketicinin sorumluluğunu 150 TL ile sınırlandıran düzenlemeye değinen Ölmez, bu tutar ekonomik şartlarda sembolik kalsa da tüketiciyi koruyan bu ilkenin aynen muhafaza edilmesi gerektiğini belirtti.
Bankaların yasal yükümlülükleri
Hüseyin Ölmez, bankaların çalıntı kart süreçlerinde yerine getirmesi gereken 6 temel yükümlülüğü şu şekilde sıraladı: “Bildirim yapıldığı an kart vakit kaybetmeksizin kullanıma kapatılmalıdır. İtiraz edilen harcamalar makul süre içinde araştırılıp sonuçlandırılmalıdır. Dolandırıcılığı önleyici teknik ve idari tedbirler eksiksiz uygulanmalıdır. İşlemin tüketicinin kendisi tarafından yapıldığını veya güvenlik doğrulamalarının usulüne uygun gerçekleştiğini ispat etme yükümlülüğü bankaya aittir. Bildirime rağmen kartın kullanılmasına izin verilmemelidir. Tüketiciye güvenlik ve itiraz süreçleri açıkça anlatılmalıdır.”
‘Şifre girildi’ tek başına yeterli değil!
Bankaların en sık başvurduğu ‘işlem PIN ile yapıldı’ savunmasına Yargıtay net bir sınır çiziyor. “Yargıtay içtihatlarına göre, şifre girilmiş olması tüketicinin tek başına kusurlu olduğunu göstermez” diyen Hüseyin Ölmez, mahkemelerin incelediği temel hususları şöyle belirtti: “Bankanın risk izleme (fraud) sistemlerinin yeterliliği, harcamanın tüketicinin profiline aykırı (olağan dışı) olup olmadığı, POS cihazını kullanan iş yerinin kimlik/kart kontrolü ihmali, kart sahibinin özel bir kusurunun bulunup bulunmadığı. Yargıtay kararlarında sorumluluk banka, iş yeri ve kart sahibi arasında paylaştırılabiliyor. Bankaların ilk aşamada talebi reddetme eğilimine karşı tüketicilerin haklarını aramaktan vazgeçmemesi gerekiyor.”
Peş peşe harcama yapılıyorsa…
Yapay zekaya rağmen peş peşe harcamaların yapılmasına dikkat çeken Başkan Ölmez, şunları kaydetti: “Gelişmiş güvenlik ve AI/Fraud sistemlerine rağmen, bir tüketicinin profil segmentine tamamen aykırı şekilde 5 dakika içinde 10 farklı yüksek tutarlı harcama geçebiliyorsa, bankanın yüksek özen ve şüpheli işlem sorumluluğu gündeme gelir. Mahkemeler, bankanın risk sistemlerinin neden alarm vermediğini veya alaroma rağmen işlemin neden durdurulmadığını inceler. Sektör standartlarına uygun güvenlik önlemini almayan bankalar bu durumda kusurlu kabul edilebilir.”
‘Tüm Sorumluluk Müşteriye Aittir’ maddesi
Bankaların sözleşmelere koyduğu ‘Kayıp/çalıntı durumunda tüm sorumluluk müşteriye aittir’ şeklindeki maddelerinin hukuki geçerliliğinin bulunmadığını sözlerine ekleyen Başkan Ölmez, “6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, tüketici aleyhine dengesizlik yaratan bu tür tek taraflı hükümler haksız şart kabul edilir ve geçersiz sayılır” dedi. Ölmez, kartının çalındığını veya izinsiz harcama yapıldığını fark eden tüketicilerin izlemesi gereken yol haritasını şöyle çizdi: “Banka aranarak kart derhal iptal ettirilmeli, harcama itirazı (chargeback) yapılmalı ve polise/savcılığa bildirimde bulunulmalıdır. Bankadan gelen olumsuz cevabın ardından hukuki süreç başlatılmalıdır.” Ölmez, 2026 yılı güncel başvuru parasal sınırlarını şu şekilde açıkladı: “186 bin TL ve altındaki uyuşmazlıklarda; doğrudan Tüketici Hakem Heyetleri’ne (e-Devlet üzerinden veya şahsen) başvuru yapılabilir. Kararlar ortalama birkaç ay ile 1 yıl içinde çıkar. 186 bin TL üzerindeki uyuşmazlıklarda; Tüketici Mahkemeleri’ne başvurulmalıdır. Ancak mahkemeye gitmeden önce dava şartı olarak arabuluculuk sürecinin işletilmesi zorunludur.”
