Hepimizin malumu, günümüz itibariyle piyasada ciddi bir daralma söz konusu. Özellikle yaşadığımız şehir Antalya’da bu durum gün be gün daha fazla hissediliyor. Ülkemiz gayrisafi milli hasılasının %8-9 gibi bir oranını oluşturan turizm sektöründe işler sıkıntılı.
Bahsi geçen oran genelin içerisinde düşük gibi görünmekle birlikte halka yansıması açısından çok çok önemli bir payı elinde tutuyor. Bu durumun sebebi de turizmin kullanılan ürün çeşitliliği itibariyle yaklaşık 180 ayrı sektöre direkt girdi sağlaması. Ayrıca söz konusu turizm her ne kadar Antalya’da yapılıyor görünse de bu sektörden toplam 54 il ekmek yiyor. GSMH’nın diğer önemli orana sahip sektörlerinin özellikle birkaçında bu sektörel genişlik ve faydalanma hinterlandı oldukça düşük. Çünkü otomotiv gibi sektörlerde ülkemiz girdisinin büyük kısmı sadece montaj prosesiyle sağlanıyor.
Yani her ne kadar turizmin düzelmesi için dua etmeye ve çaba sarf etmeye devam etsek de kendimize ekstra gelir sağlamak ve/veya mevcut iyi müşterilerimizi elimizde tutmak zorundayız.
Bu koşullara baktığımızda müşteri kaybetmemek için birçoğumuzun gözünde iş dönüyor dolaşıyor fiyata geliyor. Özellikle satış ve pazarlama departmanında çalışan birçok arkadaşımız müşteri kaybı gerekçesini sadece fiyata bağlıyor.
Geçtiğimiz günlerde çok çağrıcı bir analize rastladım. Bankacılık yaptığım günlerde aldığım eğitimlerin birçoğunda bizlere fiyat öneminin müşteri açısından 4. sırada geldiğini belirtmişlerdi. Ama bu analiz fiyatlamanın sıralamada çok daha aşağıda kaldığını gösteriyor.
Listeye hep beraber bir göz atarsak, ‘müşteri neden terk eder’in önem sırası aşağıdaki şekilde;
1. Çalışanların davranışı. (Bu kısım müşterinin muhatap olduğu sevkiyattan, stoka hatta güvenlik elemanlarına kadar herkesi ilgilendiriyor.)
2. Müşteriye kendini değersiz hissettirmek.(Burada pazarlama ve satış departmanı çalışanları direkt rol oynasa da; tahsilat, muhasebe ve özellikle yönetici kadrosu (Müdür, Müdür Yrd. Patron) çok daha etkili. Eğer kayıp bu nedenden kaynaklanıyorsa üst yönetim suçu biraz da kendinde aramalı.)
3. Dürüst olmayan davranışlar. (Ürününüz gelmek üzere, araç yolda kaza yaptı, Genel Müdürlük onaylamadı vs. vs.)
4. Geri dönüşte etik olmama.
5. Sorumluya ulaşamama. (Bunun gerçekten hiçbir özrü yok)
6. Tutarsızlık.
7. FİYAT ***
8. Müşteriyi anlamama sorunu.
Bence bu liste böyle uzayıp gider.
Sözün özü artık iyi müşteri çok kıymetli ve maalesef kaybetme lüksümüz yok. İşimizde özenli, dikkatli ve özverili olmak hiçbirimizin erdemi değil bilakis en önemli görevi olmalı.
Özellikle bu günlerde…
Saygılarımla
